中宏網內蒙古7月9日電 杭錦后旗12345政務服務便民熱線以全心全意為人民服務為宗旨，堅持不懈提能力，持之以恒轉作風，切實解決企業、群眾訴求，全力打造群眾滿意的連心熱線、貼心熱線、暖心熱線。2024年1至6月，杭錦后旗12345熱線調度中心共受理上級轉派工單4329件，辦結4193件，未辦結136件，辦結率96.86%，解決率、滿意率99.66%。

　　高位推動，統一步調，不斷壓實處辦責任。把12345熱線作為為民服務的重要渠道，建立健全“領導盯辦、部門主辦、專人專辦、監督回訪”閉環辦理機制；每日根據工單處辦情況與相關承辦單位負責人進行電話溝通，對于較難推動的工單積極協調相關部門召開調度會，明確主辦單位和協辦單位，明確工作職責和辦理時限，必要時逐條進行現場督辦，2024年共召開調度會14次，累計研究工單1000余件；每日匯總統計各部門工單辦理情況，實時體現各承辦單位工單辦理進度，每周將工單分領域呈送分管旗領導專項督辦，發揮“頭雁”效應，主動帶領分管部門推進工單辦理，形成主要領導親自抓，分管領導專項抓，確保各承辦單位高質高效辦好每一件工單；按照“誰分管、誰負責”的原則，對各部門職責不清、長期未解決的訴求、苗頭性問題及其他重點事項，實行提級調度，提請旗政府各分管旗領導定期召開調度會，制定解決方案，明確牽頭部門、配合部門、辦理時限，限期辦理，形成旗、鎮、村（社區）三級協同聯動。

　　轉變模式，創新方法，不斷優化處辦路徑。創新熱線工單“紅黃燈”督辦機制，對即將到期的工單黃燈提醒、已超期工單亮紅燈并持續跟蹤督辦，2024年到目前共下發“紅黃燈”督辦表104份，通過督辦對承辦單位工單辦理情況進行警示，倒逼承辦單位提升辦理質量；在熱線受理重點部門建立熱線處辦專班，分領域、分科室將工單分派到人，明確職責分工基礎上，不斷加快工單處辦效率，及時掌握工單辦理狀態；為正向激勵承辦單位主動擔責、積極作為，2024年已對12件工單處辦優秀典型案例進行宣傳；認真落實局長專辦制度，未辦結工單3件以上及涉及超期工單的部門，由分管副局長督辦，未辦結工單5件以上及涉及超期工單的部門，由局長親自督辦并限時辦結。

　　聚焦重點，總結經驗，不斷提升處辦質效。每日對工單進行分析研判，對于群眾反映的同質化高頻工單、疑難工單、涉訪涉法涉訴工單，分別采取有針對性的措施，對集中訴求進行專項處置，對未來趨勢進行預測，提前發現傾向性、苗頭性問題，做好預警預判，提醒部門提前布置工作，由“接訴即辦”轉變為“未接先辦”；為推進12345熱線派單工作規范化、制度化、標準化，實現高效精準派單，按照“誰主管誰牽頭、誰為主誰牽頭、誰靠近誰牽頭”的原則印發《杭錦后旗12345政務服務熱線派單工作規則》，并對《杭錦后旗12345熱線工單轉辦清單》中所列事項實施動態更新，定期發布，避免應由相關職能部門承辦的訴求派單至鄉鎮、村、社區辦理；常態化梳理企業群眾關心關注的熱點訴求，及時調度行業主管部門上傳12345熱線平臺各類政策、便民服務等問題的知識庫信息數據，由熱線話務專席直接調用答復回應，減少轉辦工單數量。（呂瑤）

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