自2019年9月以來，科爾沁區(qū)霍林河街道12345熱線受理達(dá)到2499件，其中涉及供熱質(zhì)量、報停繳費(fèi)等問題的公用事業(yè)類熱線1224件，拆遷遺留、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量等房產(chǎn)物業(yè)類熱線788件，噪聲污染、占道經(jīng)營等問題的市容管理類熱線487件，這些全部給予答復(fù)，響應(yīng)率為100%。這是霍林河街道熱線辦2021年交出的成績單，數(shù)字的背后，就是一個個群眾心聲、一件件實事。

　　2019年以來，霍林河街道以“辦好熱線工單，做好民生實事”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，創(chuàng)新工作方法，強(qiáng)化考核機(jī)制，加大督辦力度，努力抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn)，真心實意地幫助群眾排憂解難，得到了群眾認(rèn)可。

　　熱線連接百姓大事小情，傳遞的是政府為民服務(wù)的誠意。面對訴求群眾，街道熱線辦堅持一聲問候暖人心，一件工單聚人心，用真誠熱情打造群眾滿意熱線。接到群眾訴求時，熱線辦虛心聽取群眾意見、建議和批評，站在群眾角度思考、研判、處理問題，不斷總結(jié)工作中的共性問題，提高熱線服務(wù)水平和質(zhì)量。遇到較難處理的多年鄰里糾紛問題時，也堅持不退不縮，做好調(diào)解員、黏合劑，為和諧社區(qū)、和諧街道建設(shè)發(fā)揮熱線力量。

　　在問題處理上，霍林河街道堅持“簡單問題網(wǎng)格辦、一般問題社區(qū)辦、綜合問題街道辦、疑難問題吹哨辦”原則。社區(qū)能夠自行解決的，熱線辦牽頭，及時就地解決；對涉及跨部門等復(fù)雜難題，街道發(fā)揮協(xié)調(diào)聯(lián)動作用，牽頭召開聯(lián)席會議或提請有關(guān)會議予以解決，比如群眾焦點(diǎn)的“跑、冒、滴、漏”問題。安監(jiān)局小區(qū)家屬樓南棟西側(cè)因降水導(dǎo)致污水一直外溢，街道接到此單后立即派單到此社區(qū)，社區(qū)網(wǎng)格員及時與來電人溝通，找到問題原因，找到污水管線改造施工方，經(jīng)過施工方維修，成功避免了給來電人造成更多的財產(chǎn)損失。

　　在解決時限上，霍林河街道在嚴(yán)格按照“24”“7”“15”三個辦理時限要求的基礎(chǔ)上，每單閉環(huán)化，做到“事事有著落，件件有回音”。街道民生辦堅持自我加壓，始終把高效處理、快速回應(yīng)作為處理訴求的第一要求，目前全部事項按期答復(fù)。逸美華庭小區(qū)“亂改造、胡搭建”是個大問題。居民私自更改煙道系統(tǒng)，導(dǎo)致整棟樓排煙不便，社區(qū)工作人員接單后第一時間與反映人和物業(yè)進(jìn)行溝通了解核實情況。當(dāng)天下午，在市民熱線工作人員牽頭下，科區(qū)城管環(huán)保綜合執(zhí)法隊工作人員、逸美華庭小區(qū)物業(yè)公司經(jīng)理、私改煙道業(yè)主和來電人，共同邀約在小區(qū)物業(yè)會議室共同協(xié)商私改煙道問題。在街道、社區(qū)和科區(qū)城管的協(xié)調(diào)勸導(dǎo)下，私改煙道的居民同意在3日內(nèi)把私改的煙道拆除，并使用原本的白鋼材料，按原樣恢復(fù)，并簽定了恢復(fù)煙道承諾書。此單回訪時，街道積極作為的處理結(jié)果得到了來電人的高度認(rèn)可。

　　在督辦責(zé)任上，對于復(fù)雜疑難和短時解決不了的群眾合理訴求，在霍林河街道責(zé)任范圍內(nèi)的由街道民生事務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組召集專題研究并形成會議紀(jì)要，有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人要書面說明辦理情況，并做出辦理承諾，街道紀(jì)工委督察內(nèi)容，督促落實。涉及多部門的責(zé)任范圍，街道與區(qū)直單位逐一核對、確認(rèn)后，列入掛賬督辦清單庫，實施掛賬入庫、銷賬出庫。紅星小區(qū)屬于棄管的老舊小區(qū)，沒有物業(yè)，2019年供熱管道改造時，市住建委設(shè)計部門將此小區(qū)2號樓4單元樓內(nèi)供熱管道移到紅星路路面上，在調(diào)整管道位置時外圍個別商鋪經(jīng)營者不配合，不同意將管道外掛在門前等此類工單，周邊群眾反映強(qiáng)烈，但這不是一個部門解決的問題，涉及多部門的責(zé)任范圍，街道召集專題研究會議，并先后找了供熱公司、市住建局、商鋪經(jīng)營者來商議此事，最后，供熱公司和市住建局給出修改管道方案，并在轄區(qū)派出所、城管部門聯(lián)合執(zhí)法下，才得以順利施工，居民非常滿意。

　　正是這樣多管齊下，一批又一批民生熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題得到有效處置。“反映的問題很快得到了解決，工作效率真的非常高。”居民李先生來電咨詢辦理獨(dú)生子女證的相關(guān)問題，工作人員接到此工單后，第一時間聯(lián)系到來電人詢問訴求，并且邀請來電人前往社區(qū)，針對來電人反映的問題具體解答相關(guān)事宜。事情處理完畢，回訪來電人時，來電人對工作人員工作效率及服務(wù)態(tài)度表示非常滿意。

　　一個號碼，是一條熱線，更是一種理念。霍林河街道熱線辦把“事事有落實、件件有回音”作為工作目標(biāo)，接聽電話全天候，服務(wù)群眾無死角，得到了廣大市民的普遍稱贊。

　　民生連著民心，民心凝聚民力。霍林河街道按照12345熱線辦理的工作要求，增強(qiáng)服務(wù)意識，確保熱線辦理工作的高效性、務(wù)實性，提高群眾的滿意度。下一步，街道作為貼近社會的橋梁和聯(lián)系群眾的紐帶，多部門將繼續(xù)聯(lián)合行動，在依法及時就地解決群眾訴求上下功夫，進(jìn)一步提高辦理市民熱線的工作質(zhì)量和工作效率，加大民生事項辦理力度，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，努力打造政務(wù)服務(wù)新品牌，使服務(wù)民生更加高效高質(zhì)。（記者 李肖峰）

原標(biāo)題：霍林河街道12345熱線架起為民服務(wù)“連心橋”