中宏網(wǎng)內(nèi)蒙古1月16日電 客戶需求密度作為營(yíng)銷工作中一項(xiàng)重要指標(biāo)，可直觀反映出供電服務(wù)質(zhì)量及客戶對(duì)供電服務(wù)體驗(yàn)的認(rèn)可和滿意度。玉泉供電分公司管轄用電客戶地處城市外圍，用電環(huán)境特殊，客戶需求密度一直居高不下。

　　針對(duì)這一問題，玉泉供電分公司梳理上一年度服務(wù)工單，并針對(duì)影響客戶需求密度高的因素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，報(bào)修和服務(wù)申請(qǐng)工單訴求處理進(jìn)度慢是主要原因。根據(jù)以上問題原因，玉泉供電分公司制定了相應(yīng)的對(duì)策，建立跟蹤督辦審核機(jī)制。以客戶經(jīng)理為單位，建立電力服務(wù)大網(wǎng)格48個(gè)，按小區(qū)劃分為330個(gè)小網(wǎng)格，客戶經(jīng)理擔(dān)任網(wǎng)格經(jīng)理，有條件的均進(jìn)入社區(qū)網(wǎng)格群，加強(qiáng)服務(wù)電話宣傳，深化網(wǎng)格化走訪服務(wù)。通過多渠道宣傳供電所服務(wù)電話及網(wǎng)格經(jīng)理服務(wù)電話，積極融入社區(qū)服務(wù)體系，提前了解客戶用電訴求，逐步實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，持續(xù)壓減線上各渠道工單總量，形成“電管家在身邊”的客戶認(rèn)同。

　　加強(qiáng)搶修全過程管控，嚴(yán)禁搶修超時(shí)限問題。客戶經(jīng)理利用社區(qū)網(wǎng)格群和電力網(wǎng)格群及時(shí)發(fā)布停電信息，對(duì)于搶修超過2個(gè)小時(shí)的故障，客戶經(jīng)理積極聯(lián)系搶修人員了解搶修進(jìn)度，至少要每隔半小時(shí)通報(bào)搶修進(jìn)度，有效緩解客戶用電急躁情緒。對(duì)經(jīng)常撥打95598、12345服務(wù)熱線的客戶，發(fā)生突發(fā)停電時(shí)，客戶經(jīng)理優(yōu)先關(guān)注，第一時(shí)間告知。

　　通過優(yōu)化電力服務(wù)機(jī)制，玉泉供電分公司有效降低了客戶的需求密度。“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，只有進(jìn)行時(shí)沒有完成時(shí)，我們將不斷提升供電服務(wù)質(zhì)效，讓用戶滿意。”該分公司分管營(yíng)銷的經(jīng)理說道。（楊金媛）

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