中宏網內蒙古8月15日電 “現在的供電服務真給力，這張網格經理宣傳圖實在是太好了，只需掃描上面的二維碼，就能找到負責我們家的工作人員，以后在用電方面有什么問題，就可以一對一地幫助我解決問題了。”和林格爾新區供電公司轄區丹岱祥苑小區的王先生掃描了所在小區的網格經理二維碼后，高興地說。

　　在優化電力營商環境過程中，和林格爾新區供電公司持續推進網格化服務落地，建立電力客戶網格化全方位服務體系，打造快速服務響應圈，全面暢通用電服務“最后一百米”。

　　“網格化”服務機制讓訴求響應高效化

　　辦理業務足不出戶，提出需求上門服務，咨詢問題觸手可及。為進一步提升供電服務質效，前置服務關口，第一時間響應服務訴求，和林格爾新區供電公司根據服務區域、地理位置等，將管轄范圍劃分為19個網格，全力打造“營銷能力強、業務技能精、服務質量優、創新活力足、工作作風實”的專業客戶經理團隊，客戶經理選定后相對固定，網格內同步設置A/B角的工作替辦制度，保證客戶經理總在線。客戶經理通過派發“工作聯系卡”、張貼“服務公告牌”，組建用電服務群、加入物業群等方式推廣“線上”服務。客戶在網上或電話申請業擴報裝，客戶經理主動電話對接客戶，開展預約上門服務，電表安裝后電話告知客戶，實現“不見面也能提供最好服務”。

　　“客戶工程師”協同聯動制讓訴求管理精益化

　　和林格爾新區供電公司強化各專業協同聯動，增強合力，建立客戶工程師信息庫，負責為網格化服務區域內的客戶提供專業技術支持，專業涵蓋計量、業擴、用電檢查、急修等專業。在訴求辦理上，建立統一聯動管控機制，制定客戶訴求清單，網格內無法解決的訴求，全部提級到分公司層面管控，各專業客戶工程師主動認領，整合資源、融合末端，針對性制定解決措施，明確職責，限期辦結，閉環管理，有效解決“信息不暢”“專業壁壘”等問題，全力實現“小事不出格，大事不出網”目標。今年1至7月，和林格爾新區供電公司累計處理客戶訴求1266項，滿意率達到99.68%。

　　“動態考核”評價機制讓服務管理精細化

　　和林格爾新區供電公司實現動態考評機制，壓實基層供電所責任，實行“達標、優秀、標桿”三檔的客戶經理分檔，設置了用上電、用好電、不停電等10余項指標，同時結合處理訴求數量、質效、個人技能開展客戶經理評價工作，按月考評，與業績考核、薪酬掛鉤。讓領先的員工保持壓力、示范引領，讓落后的員工攻堅克難、迎頭趕上。同步建立“領導包保、專業指導、黨員幫扶、群眾監督”保障機制，以“業績好不好、群眾滿不滿意”為根本標準，發揮黨建融合管理優勢，集中力量打造基層最強服務單元和戰斗堡壘。

　　打造政企網格化電力服務工作新模式

　　面對部分街道社區流動人員大，電力網格員對社區情況變化、人員變動、服務訴求掌握不全面，影響服務質量和信息更新速度。政企網格化電力服務工作以打造“15分鐘響應圈”為目標，建立信息共享、服務共建等常態化機制，客戶經理加入各鄉鎮社區微信群，參與各鄉鎮村務會，實時了解客戶動態，為居民客戶搭建“面對面”“點對點”的溝通平臺，使客戶擁有專屬“電力貼身管家”服務。同時拓展服務渠道志愿服務一鍵響應，依托社區服務中心和村級便民中心，為特殊人群提供表后服務、用電安全隱患排查、“農忙”期特巡保電等志愿服務。還將定期組織社區經理開展走訪客戶活動，主動征求意見建議，幫助用戶解決用電難題，做到“服務需求在網格內解決，服務隱患在網格內消除”。（和林格爾新區供電公司 支春燕）

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