敖漢旗人民政府辦公室關于印發《敖漢旗12345政務服務便民熱線管理辦法》的通知

敖政辦發〔2023〕49號

各鄉鎮蘇木人民政府、各街道辦，旗政府各委辦局，各企事業單位，各人民團體，中區市直駐敖漢各單位：

　　現將《敖漢旗12345政務服務便民熱線管理辦法》印發給你們，請結合實際，認真貫徹執行。

敖漢旗人民政府辦公室

2023年8月7日

敖漢旗12345政務服務便民熱線管理辦法

第一章 總則

　　第一條 為持續優化營商環境，科學規范敖漢旗12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）運行管理，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）、《自治區加快推進政務服務便民熱線優化工作方案》（內政辦發〔2021〕25號）和《赤峰市12345政務服務便民熱線管理辦法》（赤政辦發〔2022〕17號）安排部署，結合我旗工作實際，制定本辦法。

　　第二條 熱線以“接訴即辦”為目標，依托市12345熱線平臺建立“集中受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、績效管理、分析研判”的運行機制處理公眾訴求。

　　旗政務服務中心熱線工作站對求助、投訴、舉報、建議類訴求，屬于承辦單位職責范圍內的，根據職權法定、屬地管理原則，即時派單至承辦單位。

第二章 職責分工

　　第三條 成立由旗政府旗長任組長、旗政府副旗長任副組長，相關旗直部門主要負責人、各鄉鎮蘇木街道主要負責人為成員的“敖漢旗12345政務服務便民熱線工作領導小組”（以下簡稱領導小組），負責全旗熱線工作統籌規劃、重大事項決策以及重點難點問題協調解決等工作。

　　領導小組下設辦公室，負責領導小組日常工作，辦公室主任由旗政務服務局局長兼任。旗政務服務局為旗熱線行政主管部門，牽頭負責全旗熱線的統籌建設、監督管理、綜合協調工作。

　　第四條 旗政務服務中心為旗熱線工作機構，下設旗12345政務服務便民熱線工作站（以下簡稱熱線工作站），負責熱線日常工作，主要職責包括：

　　（一）負責熱線轉辦事項的分派、反饋；

　　（二）定期對熱線訴求情況進行統計、分析及預測，對訴求集中的突出問題，提出相應建議；

　　（三）負責監督、指導、評價本級政府部門、鄉鎮蘇木街道和本地區相關群團組織等熱線工作；

　　（四）負責涉及本地區熱線知識庫信息內容的更新和維護，保證信息真實、準確、有效；

　　（五）組織開展本地區熱線工作隊伍建設及人員培訓；

　　（六）做好上級熱線部門和本級領導小組及其辦公室交辦的其他相關工作。

　　第五條 各鄉鎮蘇木街道、旗直各部門及相關單位是12345熱線事項承辦單位，主要職責包括：

　　（一）完善熱線事項辦理機制，規范工作流程，明確分管領導和工作人員；

　　（二）積極配合熱線工作，規定時間內辦理、答復、核實、反饋熱線平臺轉派的熱線事項，積極參加熱線事項協調調度會議，做到即時響應、高效辦結、及時反饋等；

　　（三）定期分析涉及本單位的熱線事項，對反映相對集中的熱線事項研究建立長效機制，防止同類問題反復發生；

　　（四）負責建立和維護“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度；建立更新專業知識庫責任機制，承辦單位及時按照格式向熱線工作站推送最新的政策和熱點問題答復口徑，保證信息真實、準確、有效；

　　（五）組織本單位相關領導及專業人員不定期進駐赤峰市熱線平臺，對突發性、階段性等高頻多發問題進行現場解答，推動問題妥善解決；

　　（六）組織開展本單位熱線工作隊伍建設及人員培訓，配合做好業務培訓工作；

　　（七）明確本單位咨詢電話，工作時間保持暢通，與訴求人、熱線實現三方通話；

　　（八）明確本單位值班電話或應急聯絡電話，便于聯系協調緊要事項；

　　（九）做好訴求事項辦理材料的整理歸檔工作；

　　（十）蘇木鄉鎮街道應當與職能部門統籌協調，整合轄區資源，及時辦理轄區內的訴求；

　　（十一）做好其他熱線工作事項。

第三章 熱線受理范圍

　　第六條 12345熱線受理范圍

　　（一）各承辦單位的工作職責、政策法規、辦事流程、執法程序、行政審批等政務信息及公共服務信息的咨詢；

　　（二）各承辦單位職責范圍內的非緊急類求助；

　　（三）對經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、投訴、舉報、意見和建議等；

　　（四）其他應當受理的事項。

　　第七條 12345熱線不予受理范圍

　　（一）依法應當通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等作出決定或者在處理過程中的事項；

　　（二）已進入信訪渠道的事項；

　　（三）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項；

　　（四）不符合法律、法規明確規定的事項；

　　（五）違反社會公序良俗的事項；

　　（六）訴求內容與事實不符的；

第四章 工作程序和要求

　　第八條 12345熱線工作程序主要分為受理、派單、辦理、答復、催辦、督辦、辦結、回訪和評價等環節，保證企業和群眾訴求辦理的閉環運行，實現“接訴即辦”。

　　第九條 受理。熱線工作站對受理的熱線事項，按照職責、屬地或行業管理要求轉至相關承辦單位辦理。

　　第十條 派單。按照“屬地管理優先”的轉辦原則，對受理事項進行分類處置、按責轉辦、統一答復；屬于旗直部門職責范圍內的事項，由熱線工作站受理后轉旗直各部門辦理；屬于鄉鎮蘇木街道轄區范圍的事項，由熱線工作站受理、派發，并負責監督辦理情況。對情況復雜、涉及多個部門職責的投訴、求助、建議、舉報等事項，由領導小組辦公室確定主辦單位和協辦單位辦理。要落實多部門聯辦事項首辦責任制，及時調查核實，快速響應，高效辦理。對于緊急事項，2小時內辦結或反饋辦理情況；對于水電暖氣等群眾基本生活保障的一般訴求，24小時內辦結或反饋辦理情況；對其他事項，承辦單位5個工作日辦結或反饋辦理情況；對于復雜事項，可申請延長辦理期限，但不得超過10個工作日，同時向訴求人說明理由，并通報熱線工作站；對于需要長時間處置的事項，可申請掛單處置，申請掛單30天、60天或90天需向熱線工作站提交與市民溝通錄音，掛單最多申請90個自然日。

　　轉辦事項不屬于本單位職責范圍的，應在1個工作日內退回熱線工作站并注明原因，由熱線工作站對退回申請進行審核，同意退回的，進行職責界定后再次轉派；不同意退回的，說明理由，由承辦單位繼續辦理。

　　第十一條 答復。實行“統一答復”與“誰辦理，誰答復”相結合的反饋機制，承辦單位應及時將辦理結果直接反饋至訴求人，同時將經過單位負責人審核和保密審查的辦理情況和訴求人情況通過旗熱線工作站反饋市熱線平臺；也可以將辦理結果通過熱線工作站反饋至市熱線平臺，由市熱線平臺反饋至訴求人。對受客觀因素制約暫時無法解決的，向訴求人做好解釋工作，確保事事有著落、件件有回音。

　　第十二條 催辦。12345熱線事項有下列情形之一，由熱線工作站通過電話、微信、短信等方式進行催辦。

　　（一）在承辦單位即將超期（24小時之內）未有回復結果的；

　　（二）自治區轉辦（交辦）工單即將超期（24小時之內）未有回復結果的；

　　（三）輿情關注類超期未回復的；

　　（四）工單已超期，群眾來電咨詢處理結果的工單已超期，市民來電咨詢處理結果的。

　　第十三條 督辦。12345熱線事項承辦單位有下列情形之一的，由領導小組辦公室采取督辦單、提醒函、專題協調等方式進行督辦；將疑難工單按月梳理匯總上報“兩辦”督查室，予以督促解決。

　　（一）旗委、旗政府領導批示或交辦的事項；

　　（二）在職責范圍內拒不接受熱線事項的；

　　（三）短期內集中投訴的熱點訴求工單和疑難訴求工單、重點訴求工單；

　　（四）超期未辦結的訴求工單；

　　（五）已有明確處辦規定和意見，但仍未辦結的訴求工單；

　　（六）經認定確屬承辦單位主觀原因，造成多次重辦后訴求人仍不滿意的訴求工單；

　　（七）對超期訴求工單數量較多，以及響應率、解決率、辦結率、聯系市民率、滿意率、按時辦結率偏低的單位，進行專項督辦；

　　（八）依據“誰提供、誰維護、誰負責”的原則，對未按照規定的模板、格式和時限要求，及時上傳、更新或更新內容不符合要求的，造成熱線知識庫信息錯誤、偏差并產生嚴重后果的單位進行督辦。

　　（九）其他需要督辦的訴求工單。

　　第十四條 辦結。根據市12345熱線平臺審核辦理情況，符合要求的，同意辦結；不符合要求的，由承辦單位繼續辦理。

　　第十五條 回訪。經市熱線平臺回訪發現訴求人對熱線事項辦理情況不滿意且訴求合理的，事項退回旗熱線工作站的，承辦單位要繼續辦理。

　　第十六條 評價。依據熱線事項的辦理情況、群眾滿意度、熱線知識庫建設更新等指標，熱線主管部門對承辦單位進行目標績效管理考核，按照日常考核與年終考核相結合、過程考核與結果考核相結合的原則，公開公平進行考核。定期對承辦單位熱線事項辦理情況進行評價及通報，并定期公開事項辦理情況。

第五章 知識庫建設

　　第十七條 12345熱線工作站關于知識庫建設的主要職責包括：

　　（一）負責知識庫建設的協調、督辦、核查等工作；

　　（二）保障知識信息錄入、更新、刪除和共享共用；

　　（三）制定知識信息格式、分類、更新等統一標準；

　　（四）對知識點的使用情況和常見問題進行統計分析；

　　（五）及時向各成員單位反饋知識庫信息的維護需求；

　　（六）在知識庫使用過程中若出現知識點內容錯誤的情況，熱線工作站將按照“誰提供、誰負責”的原則進行責任認定。

　　第十八條 承辦單位主要職責包括：

　　（一）各承辦單位應明確分管領導、責任股室和責任人，配置知識庫人員崗位權限，負責本單位知識庫的日常維護工作，確保知識庫內容的全面性、準確性和有效性；

　　（二）規范收集、整理、制作本單位、本行業領域知識信息，主要包括各承辦單位工作職責、熱點問答、業務政策、法律法規、辦事指南、權責清單、辦公地址、服務電話等，為轉辦類訴求答復提供支撐；

　　（三）規范收集、整理、制作與群眾生活密切相關的社會公共服務方面的各類知識、各類公告和公開信息等，為咨詢類訴求答復提供支撐。

　　第十九條 對于知識庫信息的上傳、校核、更新和維護，各承辦單位按格式要求，在規定時間內將知識點上報熱線工作站，由熱線工作站進行審核，對格式不符合要求的，由熱線工作站通知成員單位進行撤銷、整改和重新錄入。

　　第二十條 領導小組辦公室為考核知識庫建設的主體單位，主要職責包括：督辦、考核、通報承辦單位運營維護知識庫情況。

第六章 數據分析、管理與應用

　　第二十一條 專報報送機制。在12345熱線運行過程中，發現承辦單位及其承辦人有下列情形之一，由熱線工作站形成專報上報至領導小組辦公室：

　　（一）辦理熱線工作站轉辦、交辦事項弄虛作假的；

　　（二）無正當理由，逾期未向熱線工作站反饋，或超過規定期限未辦結，且造成嚴重后果的；

　　（三）經督辦后，仍不及時向熱線工作站反饋辦理結果的；

　　（四）明確主辦、協辦單位后，不認真履行職責，推諉扯皮，導致訴求事項不能及時辦理的；

　　（五）對應當解決的同一訴求事項，反映三次以上仍未解決或仍未制定出解決措施的；

　　（六）對訴求人打擊報復，扣押、銷毀舉報信息，或者向被舉報人透露舉報情況的；

　　（七）應對訴求不及時，造成不良影響或重大損失的；

　　（八）對訴求人服務態度生硬惡劣，且造成嚴重后果的；

　　（九）其他違法違規行為。

　　第二十二條 敏感性（民族性、政策性等問題）和群體性問題（同一訴求反映人數達到5人及以上時），熱線工作站應在２小時內形成專報，及時報送至領導小組辦公室。

　　第二十三條 月報及年報報送機制。旗政務服務中心每月及每年將各鄉鎮蘇木街道、各相關部門辦理數據進行歸納整合后以月報及年報的形式報送至領導小組辦公室，為旗委、旗政府科學決策提供參考。

　　第二十四條 各承辦單位要主動接受新聞媒體及社會公眾監督，虛心吸納各方意見建議。積極整改并及時反饋，不斷提升熱線運行服務管理水平，提高熱線服務質量。

第七章 工作保障

　　第二十五條 各鄉鎮蘇木街道、旗直各部門及相關單位應加強對熱線工作的領導，定期研究熱線工作，及時解決工作中遇到的重大問題，應將熱線工作所需經費納入同級財政預算。

　　第二十六條 各鄉鎮蘇木街道、旗直各部門及相關單位應抓好熱線工作隊伍建設，保持隊伍穩定性；要選派政治過硬、業務熟練、服務意識強的人員負責熱線辦理工作。

　　第二十七條 要加強責任追究，對因辦理熱線事項不認真、拖延推諉、弄虛作假或泄露信息，造成嚴重不良影響的，依法依規追究相關責任人的責任。

　　第二十八條 訴求人應當依法行使投訴舉報權利，不得故意提供虛假事項，經查證投訴或舉報內容純屬對相對人的惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵，并造成社會危害后果的，視情節嚴重情況交由紀檢監察機關或司法機關處理。

第八章 其他事宜

　　第二十九條 本辦法未盡之處，由旗12345政務服務便民領導小組辦公室負責解釋。

　　第三十條 本辦法自印發之日起施行。

原標題：敖漢旗人民政府辦公室 關于印發《敖漢旗12345政務服務便民熱線 管理辦法》的通知